CANAL + Published: 6 février 2018
Type de contrat
CDI
Catégorie

Description

Référence : 2018-3329

Contexte

CANAL+ Intertnational est l'entité du groupe CANAL en charge des zones Afrique, Asie et DROM.

Au sein de la Direction de l'Expérience Client Afrique, en collaboration avec le Pôle Formation & Procédures et le Pôle Qualité, vous interviendrez auprès des 6 Centres de Relation Clients externes basés en Afrique et Madagascar, du Back Office panafricain, des Points de ventes (Boutiques en propre et partenaires distributeurs) mais aussi des services transverses et Business Unit en fonction des projets stratégiques

Mission

- Concevoir, développer, améliorer les outils de formation et déployer les formations principalement à distance avec l'accompagnement post formation nécessaire. Elaborer les supports de formation et en assurer la mise à jour.
- Proposer des outils d'évaluation de Formations, Compétences, Connaissances et établir une mesure R.O.Iste des formations déployées afin d'en déterminer l'apport sur les résultats des KPI.
- Construction de quizz d'évaluations mensuelles des centres externes, du back office et du réseau. Analyse des résultats et mise en place/suivi des actions.
- Mettre en place des supports/livrables d'analyse mais aussi de résultats des activités et des KPi's.
- Travailler à l'amélioration, la simplification, l'harmonisation de nos discours sur l'ensemble de nos points de contacts.
- Effectuer chaque mois des analyses détaillées des « Pain points » Clients et « Distributeurs », porter auprès des opérationnels les plans d'action correctifs définis conjointement et en mesurer les résultats.

Profil

Passionné par la Relation Client, vous avez une solide expérience en centre de contacts interne et externe sur les canaux voix et digitaux. Vous maitrisez le parcours client global, de la création d'une offre/procédure, à la formation des ressources par la création de supports en passant par le pilotage du discours et le suivi des indicateurs de performance. 
Le poste à une dimension panafricaine, votre connaissance de l'outsourcing africain et de l'Afrique subsaharienne sera un atout. Le sens relationnel, du commerce, de l'organisation, l'agilité et la force de proposition seront, bien évidemment, indispensables pour ce poste.

Vous avez une expérience en Formation, Qualité, traitement back-office, univers digital et centres de contacts.
Vous faites preuve d'autonomie avec une capacité d'initiative et êtes force de proposition. 
Vos qualités sont l'agilité, la simplicité l'innovation et la capacité à travailler en équipe.
Expérience en management du discours commercial, d'opérations et d'offre en centres de contacts externes. 
Doté de qualités relationnelles, rédactionnelles et d'un esprit de synthèse. 
Vous Maitrisez Power Point, Excel et Word. 
Votre connaissance de la Relation Client sur l'Afrique subsaharienne sera un plus.

Niveau d'étude : BAC+2

Niveau d'expérience : 1 à 3 ans

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